亲情暖“两马”，服务创品牌——学习厦航好经验、好做法_集团新闻

亲情暖“两马”，服务创品牌——学习厦航好经验、好做法

根据福建省交通集团关于贯彻落实苏树林省长学厦航批示精神的通知要求，福州港务集团所属福州港客运站以“亲情服务”创品牌，以“知礼仪、重礼节”为服务理念，以三个“全过程服务”为标准，全方位扎实铺开学习厦航好经验、好做法活动。

一、突出对台特色，以“亲情”提升服务品质。

作为重要的对台窗口之一，始终坚持“对台工作无小事”的工作方针，在对台服务中坚持要让台胞“有回到家一般感觉”的服务理念，从细节入手，与国际接轨，不断优化服务流程，创新服务手段，提升服务品质。如：重新装修后注重发挥电子显示屏的功能，进出港的航班和时间滚动播出，同时在每个大门以及每个候船区域都贴上带有笑脸的路径指示牌，发放便民服务卡，给旅客以温馨的服务提示，让旅客清晰了解进出港程序，做到进出无障碍，努力打造以微笑为服务名片，亲情为服务品质的良好窗口形象。

二、培养待客习惯，以“三个全过程”完善服务细节。

常设由客运员组成的“全程护卫队”，重点关注行动不便的孕妇、老人、小孩等特殊旅客，实行推进式和站内全程护送服务，使每一位旅客在“两马”航线都能来得开心、走的放心。另外，投入大量的人力、物力、财力，不断改善客运站的软硬件条件，提升服务水平和服务品质。如：在通往码头的长廊装上了自动人行步梯，交叉路口加装了航空机场式的伸缩通道，极大改观了旅客的进出港环境。

三、规范员工行为，以“知礼仪、重礼节”优化服务队伍。

制定《八要八不要》和《五倡导五禁止》“两马”客运航线工作政治纪律，并制作成牌匾悬挂在班组中使每位职工牢记，保障客运政治安全。相继举办服务举止培训、电子售票服务技能培训，提高员工综合素质；另外，在员工掌握普通话和福州话的同时，我们加强对员工闽南语及英语口语的培训，要求做到与台胞、外籍旅客沟通零障碍、服务零距离，大大提升员工服务的标准化、国际化水平。